Publicação
As tecnologias self-service no retalho de grande distribuição : a inovação Scan Expresso
| Resumo: | O presente trabalho pretendeu, através de uma abordagem quantitativa, estudar a inovação no retalho de grande distribuição, nomeadamente a tecnologia self-service introduzida recentemente nas lojas Jumbo (Auchan Retail Portugal), contexto organizacional onde decorreu o estágio curricular: o Scan Expresso. Visou-se perceber o grau de conhecimento e utilização do Scan Expresso, analisando-se diferentes variáveis – demográficas, os hábitos de compra, a qualidade percebida do serviço Scan Expresso, a satisfação e lealdade do cliente com o Jumbo, e as intenções comportamentais de utilizar o Scan Expresso – e associações entre elas. Foi construído e administrado um questionário a duas amostras de clientes Jumbo: externos (n=78) e internos (n=126). Verificou-se que existem diferenças significativas entre clientes externos e internos quanto ao grau de conhecimento e utilização do Scan Expresso. Em ambas as amostras, constatou-se uma associação positiva e significativa entre as habilitações literárias e a utilização do Scan Expresso. Todavia, o reduzido tamanho amostral de clientes externos utilizadores comprometeu os respetivos resultados e análise, o que constituiu a principal limitação do estudo. Especificamente no que respeita aos clientes internos, constatou-se que a maioria dos itens relativos à qualidade do serviço proporcionado pelo Scan Expresso estão associados de forma positiva e significativa com a satisfação e com a lealdade do cliente à loja Jumbo. No final apresentar-se-ão algumas implicações práticas do estudo, aspetos a melhorar, limitações, e sugestões para investigações futuras. |
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| Autores principais: | Afonso, Ana Margarida Lopes |
| Assunto: | Inovação Retalho Tecnologias self-service Scan Expresso Qualidade do serviço Satisfação do cliente Lealdade do cliente Innovation Retail Self-service technologies Quality of service Customer satisfaction Customer loyalty |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade Católica Portuguesa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa |
| Resumo: | O presente trabalho pretendeu, através de uma abordagem quantitativa, estudar a inovação no retalho de grande distribuição, nomeadamente a tecnologia self-service introduzida recentemente nas lojas Jumbo (Auchan Retail Portugal), contexto organizacional onde decorreu o estágio curricular: o Scan Expresso. Visou-se perceber o grau de conhecimento e utilização do Scan Expresso, analisando-se diferentes variáveis – demográficas, os hábitos de compra, a qualidade percebida do serviço Scan Expresso, a satisfação e lealdade do cliente com o Jumbo, e as intenções comportamentais de utilizar o Scan Expresso – e associações entre elas. Foi construído e administrado um questionário a duas amostras de clientes Jumbo: externos (n=78) e internos (n=126). Verificou-se que existem diferenças significativas entre clientes externos e internos quanto ao grau de conhecimento e utilização do Scan Expresso. Em ambas as amostras, constatou-se uma associação positiva e significativa entre as habilitações literárias e a utilização do Scan Expresso. Todavia, o reduzido tamanho amostral de clientes externos utilizadores comprometeu os respetivos resultados e análise, o que constituiu a principal limitação do estudo. Especificamente no que respeita aos clientes internos, constatou-se que a maioria dos itens relativos à qualidade do serviço proporcionado pelo Scan Expresso estão associados de forma positiva e significativa com a satisfação e com a lealdade do cliente à loja Jumbo. No final apresentar-se-ão algumas implicações práticas do estudo, aspetos a melhorar, limitações, e sugestões para investigações futuras. |
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Atividades financiadas
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