Publicação
Mobile Banking e mobile CRM : um estudo de caso numa instituição bancária
| Resumo: | Nos últimos anos, houve um rápido desenvolvimento e importante crescimento das tecnologias móveis, o que levou a uma grande mudança no relacionamento do banco com os seus clientes. Surgindo rapidamente o conceito de mobile Customer Relationship Management (mCRM). De facto, os bancos têm sido um dos grandes afetados com a evolução das tecnologias de informação. Sendo um dos grandes desafios dos bancos tirar a máxima vantagem competitiva destas tecnologias e, ao mesmo tempo, tentar sobreviver à desmaterialização das relações com os clientes, que advém do uso de serviços eletrónicos self-service. Assim, este estudo procura perceber como é importante um Programa Relacional na criação de valor para o cliente. Isto é feito, usando um estudo de caso único numa instituição bancária portuguesa, pretendendo-se analisar a importância do CRM no contexto das interações bancárias, avaliar a importância do mobile banking como elemento de aproximação entre os consumidores/clientes e o banco. A investigação confirmou que a utilização do mobile banking tem um efeito positivo na manutenção de relações consolidadas entre os clientes e o banco. O estudo mostrou também, que na perspetiva do banco, os clientes valorizam os benefícios que a app lhes traz e, que não só aproxima as pessoas do banco, como pode ser um bom ponto de ligação com clientes mais jovens. |
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| Autores principais: | Honório, Ana Isabel Turégano Caetano |
| Assunto: | Apps bancárias CRM Mobile banking Mobile CRM Bank apps |
| Ano: | 2013 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Nos últimos anos, houve um rápido desenvolvimento e importante crescimento das tecnologias móveis, o que levou a uma grande mudança no relacionamento do banco com os seus clientes. Surgindo rapidamente o conceito de mobile Customer Relationship Management (mCRM). De facto, os bancos têm sido um dos grandes afetados com a evolução das tecnologias de informação. Sendo um dos grandes desafios dos bancos tirar a máxima vantagem competitiva destas tecnologias e, ao mesmo tempo, tentar sobreviver à desmaterialização das relações com os clientes, que advém do uso de serviços eletrónicos self-service. Assim, este estudo procura perceber como é importante um Programa Relacional na criação de valor para o cliente. Isto é feito, usando um estudo de caso único numa instituição bancária portuguesa, pretendendo-se analisar a importância do CRM no contexto das interações bancárias, avaliar a importância do mobile banking como elemento de aproximação entre os consumidores/clientes e o banco. A investigação confirmou que a utilização do mobile banking tem um efeito positivo na manutenção de relações consolidadas entre os clientes e o banco. O estudo mostrou também, que na perspetiva do banco, os clientes valorizam os benefícios que a app lhes traz e, que não só aproxima as pessoas do banco, como pode ser um bom ponto de ligação com clientes mais jovens. |
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