Publicação
Relação entre satisfação e lealdade do cliente: Mediação e não linearidade
| Resumo: | Compreender o que determina e como se potencia a lealdade do cliente é um tema de grande relevância para as empresas, pois esta contribui para o desenvolvimento da rendibilidade sustentada da empresa. Os efeitos das variáveis mediadoras na relação entre a satisfação e a lealdade do cliente têm sido investigados. Uma das variáveis utilizadas para mediar esta relação é o comprometimento e este, como faceta atitudinal da lealdade, é antecedente da intenção de recompra ou de reutilização. Há evidências empíricas de que a satisfação é um antecedente da lealdade. Contudo, os resultados sobre o tipo de relação existente entre estes conceitos têm sido inconclusivos em termos de linearidade. Nesta dissertação, investiga-se a existência de uma relação indirecta na relação entre a satisfação e a lealdade do cliente, com o comprometimento como variável mediadora, e também a presença de não linearidade na relação directa entre estes dois construtos, com base em dados recolhidos junto de clientes de um cartão de crédito. Constata-se que, quando estamos numa situação de linearidade, temos uma relação indirecta para a satisfação e a lealdade do cliente. Quando estudámos a presença de não linearidade na relação directa entre os conceitos acima referidos, verificámos que existe uma relação não linear de retornos crescentes. |
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| Autores principais: | Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de |
| Assunto: | satisfação do cliente lealdade do cliente comprometimento não linearidade mediação customer satisfaction customer loyalty commitment nonlinearity mediation |
| Ano: | 2011 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Compreender o que determina e como se potencia a lealdade do cliente é um tema de grande relevância para as empresas, pois esta contribui para o desenvolvimento da rendibilidade sustentada da empresa. Os efeitos das variáveis mediadoras na relação entre a satisfação e a lealdade do cliente têm sido investigados. Uma das variáveis utilizadas para mediar esta relação é o comprometimento e este, como faceta atitudinal da lealdade, é antecedente da intenção de recompra ou de reutilização. Há evidências empíricas de que a satisfação é um antecedente da lealdade. Contudo, os resultados sobre o tipo de relação existente entre estes conceitos têm sido inconclusivos em termos de linearidade. Nesta dissertação, investiga-se a existência de uma relação indirecta na relação entre a satisfação e a lealdade do cliente, com o comprometimento como variável mediadora, e também a presença de não linearidade na relação directa entre estes dois construtos, com base em dados recolhidos junto de clientes de um cartão de crédito. Constata-se que, quando estamos numa situação de linearidade, temos uma relação indirecta para a satisfação e a lealdade do cliente. Quando estudámos a presença de não linearidade na relação directa entre os conceitos acima referidos, verificámos que existe uma relação não linear de retornos crescentes. |
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