Publicação
Solução Cloud Based Development - CRM
| Resumo: | “(…) CRM is not just about installing software or automating customer touchpoints. It is about the reinvention of our enterprises around the customer. It is about becoming and remaining customer-centric.” - Francis Bottle, Customer Relationship Management [1] Não é nova a utilização do acrónimo CRM que, por extenso, se traduz para “Customer Relationship Management”. Qualquer negócio ou empresa tem clientes, e com clientes surge a necessidade de facilitar as relações cliente-empresa e empresa-cliente. Deste modo, também não é nova a necessidade de soluções CRM para estas entidades. O presente relatório refere-se ao projeto de estágio, realizado em nome da Accenture, para um cliente do ramo dos serviços postais. O projeto consiste na implementação de um sistema CRM central, capaz controlar os múltiplos setores de negócio do cliente por integração com os seus diversos sistemas e serviços, e que facilite a receção, tratamento, gestão e análise dos dados relativos às relações com clientes. Este sistema CRM inclui as componentes Sales e Service, no entanto, será a segunda o foco deste trabalho. Para tudo isto, foi implementada uma solução CRM cloud based utilizando o Engagement Cloud da Oracle e expandida com uma aplicação externa à medida do negócio. O trabalho divide-se, por isso, em três vertentes principais, o trabalho no Oracle Engagement Cloud (OEC), o trabalho externo ao Oracle Engagement Cloud e o trabalho no Oracle Business Intelligence (OBI). Sendo que todas estas vertentes têm por base o OEC. Esta utilização do OEC como suporte aplicacional leva-nos a concluir que esta aplicação cloud não está preparada para o grau de complexidade do negócio deste cliente. Isto reflete-se essencialmente na necessidade de inclusão direta de aplicações externas no OEC, que, não obstante, integram de forma limpa e totalmente funcional. |
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| Autores principais: | Santos, João Pedro Costa Ramos dos |
| Assunto: | CRM Engagement Cloud Cloud Orable BI Trabalhos de projecto de mestrado - 2019 |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | inglês |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | “(…) CRM is not just about installing software or automating customer touchpoints. It is about the reinvention of our enterprises around the customer. It is about becoming and remaining customer-centric.” - Francis Bottle, Customer Relationship Management [1] Não é nova a utilização do acrónimo CRM que, por extenso, se traduz para “Customer Relationship Management”. Qualquer negócio ou empresa tem clientes, e com clientes surge a necessidade de facilitar as relações cliente-empresa e empresa-cliente. Deste modo, também não é nova a necessidade de soluções CRM para estas entidades. O presente relatório refere-se ao projeto de estágio, realizado em nome da Accenture, para um cliente do ramo dos serviços postais. O projeto consiste na implementação de um sistema CRM central, capaz controlar os múltiplos setores de negócio do cliente por integração com os seus diversos sistemas e serviços, e que facilite a receção, tratamento, gestão e análise dos dados relativos às relações com clientes. Este sistema CRM inclui as componentes Sales e Service, no entanto, será a segunda o foco deste trabalho. Para tudo isto, foi implementada uma solução CRM cloud based utilizando o Engagement Cloud da Oracle e expandida com uma aplicação externa à medida do negócio. O trabalho divide-se, por isso, em três vertentes principais, o trabalho no Oracle Engagement Cloud (OEC), o trabalho externo ao Oracle Engagement Cloud e o trabalho no Oracle Business Intelligence (OBI). Sendo que todas estas vertentes têm por base o OEC. Esta utilização do OEC como suporte aplicacional leva-nos a concluir que esta aplicação cloud não está preparada para o grau de complexidade do negócio deste cliente. Isto reflete-se essencialmente na necessidade de inclusão direta de aplicações externas no OEC, que, não obstante, integram de forma limpa e totalmente funcional. |
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