Publicação
O impacto da satisfação do cliente, do suporte percecionado, do comprometimento afetivo e da obrigação sentida na lealdade do cliente
| Resumo: | A compreensão das motivações que conduzem o cliente a demonstrar lealdade, a repetir compras, a experimentar novos produtos e a recomendar a empresa a amigos e familiares, é fundamental para captar a essência da atividade empresarial. Este conhecimento permite orientar as estratégias e os esforços empresariais para o desenvolvimento e fortalecimento da lealdade do cliente, através da gestão dos seus antecedentes. Para isso, foram selecionados fatores considerados relevantes e que influenciam a Lealdade do Cliente. Alguns destes fatores são ainda escassamente explorados na relação cliente-empresa, mas já foram objeto de análise no contexto das relações funcionário-empresa. Não obstante, os estudos direcionados para a interação entre pessoas singulares e coletivas proporcionaram conhecimentos pertinentes para o presente trabalho. Com base nos referenciais apresentados, o presente estudo analisa como a Satisfação do Cliente, o Suporte Percecionado pelo Cliente, o Compromisso Afetivo e a Obrigação Sentida afetam a Lealdade do Cliente. Procedeu-se à aplicação de questionários estruturados com uma escala de Likert a uma amostra representativa, mediante uma abordagem quantitativa, o que permitiu a análise estatística das variáveis em estudo. Os resultados obtidos evidenciaram que a Satisfação e o Compromisso Afetivo do Cliente desempenham um papel crucial na Lealdade do Cliente, enquanto a Obrigação Sentida pelo Cliente pode gerar efeitos adversos. O Suporte Percecionado pelo Cliente não demonstrou um impacto significativo, desafiando algumas expectativas teóricas. Este estudo sugere uma reflexão sobre as práticas empresariais e os caminhos para fortalecer relações duradouras com os clientes. |
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| Autores principais: | Gouveia, Camila |
| Assunto: | Satisfação do Cliente Suporte Percecionado Compromisso Afetivo Obrigação Sentida Lealdade do Cliente Customer Satisfaction Perceived Support Affective Commitment Felt Obligation Customer Loyalty |
| Ano: | 2025 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | A compreensão das motivações que conduzem o cliente a demonstrar lealdade, a repetir compras, a experimentar novos produtos e a recomendar a empresa a amigos e familiares, é fundamental para captar a essência da atividade empresarial. Este conhecimento permite orientar as estratégias e os esforços empresariais para o desenvolvimento e fortalecimento da lealdade do cliente, através da gestão dos seus antecedentes. Para isso, foram selecionados fatores considerados relevantes e que influenciam a Lealdade do Cliente. Alguns destes fatores são ainda escassamente explorados na relação cliente-empresa, mas já foram objeto de análise no contexto das relações funcionário-empresa. Não obstante, os estudos direcionados para a interação entre pessoas singulares e coletivas proporcionaram conhecimentos pertinentes para o presente trabalho. Com base nos referenciais apresentados, o presente estudo analisa como a Satisfação do Cliente, o Suporte Percecionado pelo Cliente, o Compromisso Afetivo e a Obrigação Sentida afetam a Lealdade do Cliente. Procedeu-se à aplicação de questionários estruturados com uma escala de Likert a uma amostra representativa, mediante uma abordagem quantitativa, o que permitiu a análise estatística das variáveis em estudo. Os resultados obtidos evidenciaram que a Satisfação e o Compromisso Afetivo do Cliente desempenham um papel crucial na Lealdade do Cliente, enquanto a Obrigação Sentida pelo Cliente pode gerar efeitos adversos. O Suporte Percecionado pelo Cliente não demonstrou um impacto significativo, desafiando algumas expectativas teóricas. Este estudo sugere uma reflexão sobre as práticas empresariais e os caminhos para fortalecer relações duradouras com os clientes. |
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