Publicação
A experiência do consumidor em lojas de retalho inteligentes: preditores da avaliação e impacto na satisfação e lealdade
| Resumo: | A evolução das tecnologias de informação e comunicação tem provocado alterações no mercado do retalho alimentar, levando os retalhistas a investir na integração de soluções digitais nas suas lojas físicas, como forma de promover uma experiência de compra mais rápida e conveniente. Tendo em consideração o novo panorama do retalho, o objetivo geral da presente dissertação consiste em identificar e compreender os fatores que influenciam a experiência do consumidor em lojas de retalho inteligentes, e perceber os impactos da qualidade desta experiência na satisfação e lealdade. O estudo adota uma metodologia quantitativa e utiliza um inquérito por questionário online como método de recolha de dados, através do qual se obteve um total de 274 respostas válidas. A análise de dados foi realizada com recurso ao software IBM SPSS Statistics 25. Os resultados indicam que quanto maiores as perceções de utilidade, facilidade de utilização e diversão que o consumidor tem relativamente às tecnologias de Scan and Go e Just Walk Out, melhor a avaliação da sua experiência em loja e, consequentemente, maior é a sua satisfação e lealdade com a mesma. A nível académico, a investigação permite ampliar o conhecimento sobre a experiência de compra com tecnologias inteligentes. A nível empresarial, alerta as empresas para a relevância da transformação digital no retalho como forma de melhorar o seu posicionamento e ganhar vantagem competitiva. O estudo fornece ainda insights para os profissionais de marketing repensarem o modelo das suas lojas. |
|---|---|
| Autores principais: | Ferreira, Bruna Pereira |
| Assunto: | Retalho Inteligente Tecnologias Integradas em Lojas Físicas Experiência do Consumidor Satisfação Lealdade Smart Retailing In-store Integrated Technologies Consumer Experience Satisfaction Loyalty |
| Ano: | 2022 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | A evolução das tecnologias de informação e comunicação tem provocado alterações no mercado do retalho alimentar, levando os retalhistas a investir na integração de soluções digitais nas suas lojas físicas, como forma de promover uma experiência de compra mais rápida e conveniente. Tendo em consideração o novo panorama do retalho, o objetivo geral da presente dissertação consiste em identificar e compreender os fatores que influenciam a experiência do consumidor em lojas de retalho inteligentes, e perceber os impactos da qualidade desta experiência na satisfação e lealdade. O estudo adota uma metodologia quantitativa e utiliza um inquérito por questionário online como método de recolha de dados, através do qual se obteve um total de 274 respostas válidas. A análise de dados foi realizada com recurso ao software IBM SPSS Statistics 25. Os resultados indicam que quanto maiores as perceções de utilidade, facilidade de utilização e diversão que o consumidor tem relativamente às tecnologias de Scan and Go e Just Walk Out, melhor a avaliação da sua experiência em loja e, consequentemente, maior é a sua satisfação e lealdade com a mesma. A nível académico, a investigação permite ampliar o conhecimento sobre a experiência de compra com tecnologias inteligentes. A nível empresarial, alerta as empresas para a relevância da transformação digital no retalho como forma de melhorar o seu posicionamento e ganhar vantagem competitiva. O estudo fornece ainda insights para os profissionais de marketing repensarem o modelo das suas lojas. |
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