Publicação
O impacto do call center nas estratégias de inovação dos serviços. Estudo de caso: Empresa NOS
| Resumo: | Ao longo dos anos podemos observar o crescimento do setor dos serviços, aonde os Call Center se destacam nas últimas décadas. Nos dias de hoje, as empresas para manterem a vantagem competitiva têm de ser capazes de criar produtos e/ou serviços únicos e melhores que a concorrência, e principalmente de estarem em constante contacto com os clientes de forma a que estes possam compartilhar as suas experiências, bem como as suas ideias de melhoria. O objetivo deste trabalho é de conseguir compreender como a empresa NOS através do Call Center (sendo que é a principal ferramenta de interação com os clientes) consegue filtrar e utilizar essas informações na área de inovação dos seus serviços. Para esse efeito, foi realizada inclusivamente uma entrevista com um interlocutor privilegiado em que nos foi permitido saber como a empresa lida com as questões ligadas ao CC. Este estudo contribui para que as empresas ligadas a esta área possam apreender algumas soluções para lidar com as informações recebidas durante a sua atividade. |
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| Autores principais: | Paulo, Carmen Patrícia Gourgel Ferreira |
| Assunto: | Call center Inovação de serviços Estratégia Satisfação dos clientes |
| Ano: | 2017 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade Europeia |
| Idioma: | português |
| Origem: | Universidade Europeia |
| Resumo: | Ao longo dos anos podemos observar o crescimento do setor dos serviços, aonde os Call Center se destacam nas últimas décadas. Nos dias de hoje, as empresas para manterem a vantagem competitiva têm de ser capazes de criar produtos e/ou serviços únicos e melhores que a concorrência, e principalmente de estarem em constante contacto com os clientes de forma a que estes possam compartilhar as suas experiências, bem como as suas ideias de melhoria. O objetivo deste trabalho é de conseguir compreender como a empresa NOS através do Call Center (sendo que é a principal ferramenta de interação com os clientes) consegue filtrar e utilizar essas informações na área de inovação dos seus serviços. Para esse efeito, foi realizada inclusivamente uma entrevista com um interlocutor privilegiado em que nos foi permitido saber como a empresa lida com as questões ligadas ao CC. Este estudo contribui para que as empresas ligadas a esta área possam apreender algumas soluções para lidar com as informações recebidas durante a sua atividade. |
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