Publicação
As expectativas do consumidor na distribuição de produtos por e-commerce B2C
| Resumo: | Com a evolução do e-commerce e da emergente abordagem omnicanal, o serviço de distribuição de produtos por e-commerce B2C constitui hoje um dos grandes desafios logísticos para as empresas. A grande maioria das expectativas do consumidor em relação a este serviço não está a ser satisfeita. O objetivo deste estudo é conhecer em profundidade as expectativas dos clientes em relação ao serviço de distribuição no e-commerce B2C e, contribuir com conhecimento para responder à gap existente entre as expetativas do consumidor e os serviços de distribuição. Nesse sentido foi realizado um questionário ao consumidor Português, dividido em duas partes, com vista a perceber não só a importância atribuída a cada expectativa, como também a sua perceção do serviço. Identificando posteriormente, a relevância de cada expectativa e, aquelas onde o gap do serviço é mais acentuado. Os resultados mostram as expectativas consideradas mínimas, as de maior e menor relevância para o consumidor e as que, quando satisfeitas, podem constituir uma vantagem para as empresas. Apesar dos desafios logísticos subjacentes, as vantagens do e-commerce para as empresas são muitas. Pelo que, a compreensão das expectativas do consumidor na distribuição e a sua da relevância torna-se essencial, principalmente na era do omnicanal. Os retalhistas e empresas que operam a este nível, podem assim delinear estratégias mais realistas, de acordo com os requisitos dos consumidores. |
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| Autores principais: | Cepa, Catarina Amorim |
| Assunto: | Distribuição last-mile Devoluções E-commerce Entregas Expectativas Delivery Last-mile distribution Expectations Returns Ciências Sociais::Economia e Gestão |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Com a evolução do e-commerce e da emergente abordagem omnicanal, o serviço de distribuição de produtos por e-commerce B2C constitui hoje um dos grandes desafios logísticos para as empresas. A grande maioria das expectativas do consumidor em relação a este serviço não está a ser satisfeita. O objetivo deste estudo é conhecer em profundidade as expectativas dos clientes em relação ao serviço de distribuição no e-commerce B2C e, contribuir com conhecimento para responder à gap existente entre as expetativas do consumidor e os serviços de distribuição. Nesse sentido foi realizado um questionário ao consumidor Português, dividido em duas partes, com vista a perceber não só a importância atribuída a cada expectativa, como também a sua perceção do serviço. Identificando posteriormente, a relevância de cada expectativa e, aquelas onde o gap do serviço é mais acentuado. Os resultados mostram as expectativas consideradas mínimas, as de maior e menor relevância para o consumidor e as que, quando satisfeitas, podem constituir uma vantagem para as empresas. Apesar dos desafios logísticos subjacentes, as vantagens do e-commerce para as empresas são muitas. Pelo que, a compreensão das expectativas do consumidor na distribuição e a sua da relevância torna-se essencial, principalmente na era do omnicanal. Os retalhistas e empresas que operam a este nível, podem assim delinear estratégias mais realistas, de acordo com os requisitos dos consumidores. |
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