Publicação
Caracterização do modelo relacional de empresas do sector turístico e os seus clientes
| Resumo: | Com o advento do marketing relacional as empresas passaram a relacionar-se doutra forma com os seus stakeholders , tendo como objectivo final a fidelização de clientes. Para que esse objectivo fosse alcançado, tornou-se fundamental a percepção de quais os intervenientes que mais influenciavam a criação de valor para o cliente final, assim como quais as formas de relacionamento mais adequadas com cada um deles. Neste sentido, na primeira parte desta dissertação, foi feita uma revisão bibliográfica sobre a gestão de relações com stakeholders, procurando evidenciar as conclusões dos estudos realizados ao longo dos anos sobre esta temática. Seguidamente, com base na revisão da literatura, foi concebido um modelo conceptual, com o objectivo de avaliar a fidelização de clientes, como resultado de uma adequada gestão de stakeholders. Neste modelo, é de destacar o CRM, enquanto meio de recolha de informação sobre os clientes, permitindo às empresas um conhecimento mais aprofundado dos mesmos. Essa informação, por sua vez, revela-se fundamental, tanto para a gestão do negócio, com vista à satisfação dos clientes, como para a criação de programas de fidelização, que permitam às empresas aumentar o seu volume de negócios, com clientes seleccionados. Para testar este modelo, foram seleccionadas duas unidades hoteleiras, o hotel Basic Braga by Axis e o Novotel Porto Gaia. A metodologia adoptada foi de natureza qualitativa, tendo-se recorrido ao método de estudo de caso. Assim, como forma de recolha de informação, foram realizadas entrevistas abertas (junto dos responsáveis pela direcção das diferentes unidades), observações nos websites das duas unidades hoteleiras, assim como nos websites dos grupos a que pertencem (Axis Hotéis & Golfe e Accor). Para além destes meios, no que respeita ao Novotel Porto Gaia, foi ainda contactado o departamento comercial e o departamento de marketing da Accor Portugal, como uma forma de triangulação da informação. Através deste modelo, comprovou-se que existe uma relação de causa/efeito entre a fidelização de clientes e uma adequada gestão de relações com clientes, colaboradores e fornecedores. |
|---|---|
| Autores principais: | Andrade, Hélio Miguel Vitorino |
| Assunto: | Gestão de stakeholders Fidelização de clientes Marketing relacional Stakeholders management Customer loyalty Relational marketing |
| Ano: | 2012 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso a metadados |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Viana do Castelo |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Científico IPVC |
| Resumo: | Com o advento do marketing relacional as empresas passaram a relacionar-se doutra forma com os seus stakeholders , tendo como objectivo final a fidelização de clientes. Para que esse objectivo fosse alcançado, tornou-se fundamental a percepção de quais os intervenientes que mais influenciavam a criação de valor para o cliente final, assim como quais as formas de relacionamento mais adequadas com cada um deles. Neste sentido, na primeira parte desta dissertação, foi feita uma revisão bibliográfica sobre a gestão de relações com stakeholders, procurando evidenciar as conclusões dos estudos realizados ao longo dos anos sobre esta temática. Seguidamente, com base na revisão da literatura, foi concebido um modelo conceptual, com o objectivo de avaliar a fidelização de clientes, como resultado de uma adequada gestão de stakeholders. Neste modelo, é de destacar o CRM, enquanto meio de recolha de informação sobre os clientes, permitindo às empresas um conhecimento mais aprofundado dos mesmos. Essa informação, por sua vez, revela-se fundamental, tanto para a gestão do negócio, com vista à satisfação dos clientes, como para a criação de programas de fidelização, que permitam às empresas aumentar o seu volume de negócios, com clientes seleccionados. Para testar este modelo, foram seleccionadas duas unidades hoteleiras, o hotel Basic Braga by Axis e o Novotel Porto Gaia. A metodologia adoptada foi de natureza qualitativa, tendo-se recorrido ao método de estudo de caso. Assim, como forma de recolha de informação, foram realizadas entrevistas abertas (junto dos responsáveis pela direcção das diferentes unidades), observações nos websites das duas unidades hoteleiras, assim como nos websites dos grupos a que pertencem (Axis Hotéis & Golfe e Accor). Para além destes meios, no que respeita ao Novotel Porto Gaia, foi ainda contactado o departamento comercial e o departamento de marketing da Accor Portugal, como uma forma de triangulação da informação. Através deste modelo, comprovou-se que existe uma relação de causa/efeito entre a fidelização de clientes e uma adequada gestão de relações com clientes, colaboradores e fornecedores. |
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