Publicação
Omnicanalidade, experiência, satisfação e lealdade do cliente nas telecomunicações
| Resumo: | O setor das telecomunicações em Portugal opera num mercado residencial maduro e saturado, exigindo que as operadoras transitem para lógicas relacionais centradas na jornada do consumidor. Neste cenário, o alinhamento entre os departamentos de marketing e vendas torna-se fulcral para garantir que a promessa de valor seja cumprida. Esta dissertação analisa o impacto de cinco dimensões da omnicanalidade (conetividade, integração, consistência, flexibilidade e personalização) na experiência, satisfação e lealdade do cliente B2C no mercado de telecomunicações nacional. Metodologicamente, adotou-se uma abordagem quantitativa, explicativa e correlacional, recorrendo à aplicação de questionários online. A amostra final, obtida através da técnica de amostragem não-probabilística “bola de neve” foi constituída por 207 respostas válidas. O tratamento estatístico e a validação do modelo conceptual foram efetuados por meio da Modelação de Equações Estruturais com Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM), utilizando o software SmartPLS 4. Os resultados revelam que a conetividade, a flexibilidade e a consistência influenciam direta e positivamente a experiência do cliente (CE), enquanto a integração e a personalização não registaram impactos significativos. Adicionalmente, confirmou-se que a CE exerce uma forte influência positiva na satisfação, que, por sua vez, constitui o antecedente direto mais poderoso da lealdade. Também se constatou que a CE não possui um efeito direto sobre a lealdade, sendo o seu impacto totalmente mediado pela satisfação. Academicamente, esta investigação inova ao demonstrar como o alinhamento interno impacta o consumidor B2C num mercado de serviços contínuos face a outros estudos focados no cliente B2B e no retalho de bens de consumo. Em termos práticos, oferece conselhos aos gestores, sugerindo que priorizem investimentos na fluidez e conexão dos canais, equilibrando a digitalização com o valor empático da interação humana. |
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| Autores principais: | Silva, Andreia Filipa Dias da |
| Assunto: | Omnicanalidade Experiência do cliente Satisfação Lealdade Omnichannel Customer experience Satisfaction Loyalty |
| Ano: | 2026 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico do Porto |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto |
| Resumo: | O setor das telecomunicações em Portugal opera num mercado residencial maduro e saturado, exigindo que as operadoras transitem para lógicas relacionais centradas na jornada do consumidor. Neste cenário, o alinhamento entre os departamentos de marketing e vendas torna-se fulcral para garantir que a promessa de valor seja cumprida. Esta dissertação analisa o impacto de cinco dimensões da omnicanalidade (conetividade, integração, consistência, flexibilidade e personalização) na experiência, satisfação e lealdade do cliente B2C no mercado de telecomunicações nacional. Metodologicamente, adotou-se uma abordagem quantitativa, explicativa e correlacional, recorrendo à aplicação de questionários online. A amostra final, obtida através da técnica de amostragem não-probabilística “bola de neve” foi constituída por 207 respostas válidas. O tratamento estatístico e a validação do modelo conceptual foram efetuados por meio da Modelação de Equações Estruturais com Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM), utilizando o software SmartPLS 4. Os resultados revelam que a conetividade, a flexibilidade e a consistência influenciam direta e positivamente a experiência do cliente (CE), enquanto a integração e a personalização não registaram impactos significativos. Adicionalmente, confirmou-se que a CE exerce uma forte influência positiva na satisfação, que, por sua vez, constitui o antecedente direto mais poderoso da lealdade. Também se constatou que a CE não possui um efeito direto sobre a lealdade, sendo o seu impacto totalmente mediado pela satisfação. Academicamente, esta investigação inova ao demonstrar como o alinhamento interno impacta o consumidor B2C num mercado de serviços contínuos face a outros estudos focados no cliente B2B e no retalho de bens de consumo. Em termos práticos, oferece conselhos aos gestores, sugerindo que priorizem investimentos na fluidez e conexão dos canais, equilibrando a digitalização com o valor empático da interação humana. |
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