Publicação
Investigação e Criação de um Programa de Fidelização Cliente para uma Oficina Automóvel
| Resumo: | A fidelização de clientes desempenha um papel crucial para a competitividade e sustentabilidade das empresas no setor automóvel, especialmente no serviço de após-venda. Esta dissertação teve como objetivo conceber e implementar um programa de fidelização numa oficina piloto, enquanto se analisou a evolução do mercado automóvel, o impacto do serviço de após-venda e os fatores que influenciam a satisfação e a retenção de clientes. A primeira parte do estudo apresenta o contexto atual do setor automóvel, destacando a transição para os veículos eletrificados. Essa mudança implica a redução das manutenções tradicionais e a necessidade de novas competências técnicas nas oficinas. Este trabalho expõe também as diferenças entre oficinas de marca e oficinas independentes, com destaque para a importância da confiança, conveniência e transparência como critérios decisivos na escolha da oficina por parte do cliente. A oficina Carby de Santa Maria da Feira foi selecionada para uma possível implementação do programa de fidelização delineado. No primeiro trimestre (Q1), realizou-se a caracterização da oficina através de uma análise SWOT, um estudo da concorrência e uma avaliação da qualidade através de inquéritos realizados aos clientes da oficina, das avaliações da plataforma Google MyBusiness, da taxa de retenção e dos indicadores de desempenho dos técnicos. O diagnóstico revelou fragilidades ao nível dos prazos de entrega, horários e preços praticados. No segundo trimestre (Q2), implementou-se o programa de fidelização delineado nesta dissertação. O plano incluiu o alargamento de horários de funcionamento, campanhas sazonais, ações de recuperação de clientes, introdução de ferramentas digitais (CitNow e Bolt), realização de eventos de proximidade (dia do cliente), oferta de serviços complementares (lavagem e check-up pré-IPO) e novas modalidades de pagamento (cartão cliente e Cofidis Pay). No terceiro trimestre (Q3), mediram-se os resultados da intervenção através dos meios utilizados para a avaliação inicial da qualidade da oficina. Em comparação com os dados do primeiro trimestre (Q1), revelaram-se melhorias significativas na perceção da qualidade, na satisfação e na retenção de clientes. Conclui-se que a fidelização e a satisfação dos clientes são determinantes para a sustentabilidade das oficinas de marca. A transformação tecnológica e a crescente pressão da concorrência exige inovação constante, modernização das infraestruturas e investimento em estratégias de fidelização que combinem qualidade dos serviços com proximidade ao cliente. A tendência positiva observada deverá manter-se e reforçar-se nos próximos trimestres. |
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| Autores principais: | PEREIRA, JOÃO CARLOS TAVARES |
| Assunto: | Customer loyalty Customer satisfaction Automotive after-sales Personalised attention Loyalty programmes Fidelização de clientes Satisfação de clientes Após-venda automóvel Atendimento personalizado Programas de fidelização |
| Ano: | 2025 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso embargado |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico do Porto |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto |
| Resumo: | A fidelização de clientes desempenha um papel crucial para a competitividade e sustentabilidade das empresas no setor automóvel, especialmente no serviço de após-venda. Esta dissertação teve como objetivo conceber e implementar um programa de fidelização numa oficina piloto, enquanto se analisou a evolução do mercado automóvel, o impacto do serviço de após-venda e os fatores que influenciam a satisfação e a retenção de clientes. A primeira parte do estudo apresenta o contexto atual do setor automóvel, destacando a transição para os veículos eletrificados. Essa mudança implica a redução das manutenções tradicionais e a necessidade de novas competências técnicas nas oficinas. Este trabalho expõe também as diferenças entre oficinas de marca e oficinas independentes, com destaque para a importância da confiança, conveniência e transparência como critérios decisivos na escolha da oficina por parte do cliente. A oficina Carby de Santa Maria da Feira foi selecionada para uma possível implementação do programa de fidelização delineado. No primeiro trimestre (Q1), realizou-se a caracterização da oficina através de uma análise SWOT, um estudo da concorrência e uma avaliação da qualidade através de inquéritos realizados aos clientes da oficina, das avaliações da plataforma Google MyBusiness, da taxa de retenção e dos indicadores de desempenho dos técnicos. O diagnóstico revelou fragilidades ao nível dos prazos de entrega, horários e preços praticados. No segundo trimestre (Q2), implementou-se o programa de fidelização delineado nesta dissertação. O plano incluiu o alargamento de horários de funcionamento, campanhas sazonais, ações de recuperação de clientes, introdução de ferramentas digitais (CitNow e Bolt), realização de eventos de proximidade (dia do cliente), oferta de serviços complementares (lavagem e check-up pré-IPO) e novas modalidades de pagamento (cartão cliente e Cofidis Pay). No terceiro trimestre (Q3), mediram-se os resultados da intervenção através dos meios utilizados para a avaliação inicial da qualidade da oficina. Em comparação com os dados do primeiro trimestre (Q1), revelaram-se melhorias significativas na perceção da qualidade, na satisfação e na retenção de clientes. Conclui-se que a fidelização e a satisfação dos clientes são determinantes para a sustentabilidade das oficinas de marca. A transformação tecnológica e a crescente pressão da concorrência exige inovação constante, modernização das infraestruturas e investimento em estratégias de fidelização que combinem qualidade dos serviços com proximidade ao cliente. A tendência positiva observada deverá manter-se e reforçar-se nos próximos trimestres. |
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