Publicação
A satisfação do cliente no funcionamento dos serviços da administração pública em Leiria
| Resumo: | Esta dissertação investiga a satisfação do cliente interno e externo da Administração Pública. Para o estudo empírico foi efetuada uma consistente revisão de literatura na qual foram elaborados dois questionários, um para cada tipo de cliente, que foram aplicados em instituições públicas de Leiria, onde constam as variáveis: qualidade dos serviços, satisfação, motivação e competências e atributos. O tratamento de dados foi efetuado com o software IBM SPSS Statistics 23. Verificou-se que a motivação influencia positivamente a satisfação do cliente interno, com a motivação a conduzir ao aumento da satisfação. As competências e atributos influenciam positivamente a satisfação do cliente interno, ou seja, contribuem para o aumento da satisfação, assim como, também influencia positivamente a motivação do cliente, pelo que as competências e atributos contribuem para o aumento da motivação. Relativamente ao cliente externo, verificou-se que a qualidade dos serviços influencia positivamente a satisfação do cliente, isto é, a melhoria da qualidade dos serviços conduz a um aumento da satisfação. |
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| Autores principais: | Nunes, Carlos Manuel da Silva Oliveira |
| Assunto: | MESTRADO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS GESTÃO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO DO CLIENTE MOTIVAÇÃO QUALIDADE DE SERVIÇO COMPETÊNCIAS ESTUDOS DE CASO LEIRIA MANAGEMENT HUMAN RESOURCES MANAGEMENT PUBLIC ADMINISTRATION SATISFACTION CLIENT SATISFACTION MOTIVATION SERVICE QUALITY SKILLS CASE STUDIES |
| Ano: | 2017 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Grupo Lusófona |
| Idioma: | português |
| Origem: | ReCiL - Repositório Científico Lusófona |
| Resumo: | Esta dissertação investiga a satisfação do cliente interno e externo da Administração Pública. Para o estudo empírico foi efetuada uma consistente revisão de literatura na qual foram elaborados dois questionários, um para cada tipo de cliente, que foram aplicados em instituições públicas de Leiria, onde constam as variáveis: qualidade dos serviços, satisfação, motivação e competências e atributos. O tratamento de dados foi efetuado com o software IBM SPSS Statistics 23. Verificou-se que a motivação influencia positivamente a satisfação do cliente interno, com a motivação a conduzir ao aumento da satisfação. As competências e atributos influenciam positivamente a satisfação do cliente interno, ou seja, contribuem para o aumento da satisfação, assim como, também influencia positivamente a motivação do cliente, pelo que as competências e atributos contribuem para o aumento da motivação. Relativamente ao cliente externo, verificou-se que a qualidade dos serviços influencia positivamente a satisfação do cliente, isto é, a melhoria da qualidade dos serviços conduz a um aumento da satisfação. |
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