Publicação
Como medir as competências da gestão da experiência do cliente e qual seu efeito na percepção de lealdade de clientes?
| Resumo: | A experiência do cliente passou a ser entendida por empresas e acadêmicos como fonte de vantagem competitiva sustentável. Esta experiência tem que ser gerida pelas empresas, e ainda que essa gestão seja crítica, poucos são os estudos que se debruçaram sobre o tema ou sobre as competências que são necessárias para executar essa gestão. O conceito de Competências de Gestão da Experiência do Cliente precisa ser aprofundado, sendo que ainda não é entendida a sua composição, não havendo também até à data uma forma robusta e validada de mensuração da mesma. Desta forma, com base na gestão de competências e sob a ótica de rotinas e processos de uma firma, o presente estudo tem por objetivo propor e validar uma escala para medir as competências da Gestão da Experiência do Cliente, e testar o seu impacto sobre a lealdade dos clientes. Por meio da adoção de métodos de pesquisa mistos e de uma abordagem de natureza de exploratória e explicativa, a escala foi desenvolvida com base na literatura e numa pesquisa qualitativa de campo, e posteriormente testada e validada. A coleta de dados incluiu, numa primeira fase, 15 entrevistas com gestores de experiência de cliente. Numa segunda fase, foram usadas 60 respostas de questionário para compor a validação da escala via análise fatorial. Por fim, demonstrou-se por meio de regressão linear simples, a relevância positiva das Competências da GEC para explicar a Percepção da Lealdade de Clientes. O estudo contribui também para a prática ao munir gestores e tomadores de decisões na organização com uma escala prática para avaliar as suas competências de processos e rotinas associadas à experiência do cliente. |
|---|---|
| Autores principais: | Santos, Guilherme De Vitto |
| Assunto: | Gestão da experiência do cliente Desenvolvimento de escala Jornada do cliente Lealdade do cliente Customer experience management Scale development Customer journey Customer loyalty |
| Ano: | 2021 |
| País: | Brasil |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | unknown |
| Instituição associada: | IBICT |
| Idioma: | português |
| Origem: | Oasisbr |
| Resumo: | A experiência do cliente passou a ser entendida por empresas e acadêmicos como fonte de vantagem competitiva sustentável. Esta experiência tem que ser gerida pelas empresas, e ainda que essa gestão seja crítica, poucos são os estudos que se debruçaram sobre o tema ou sobre as competências que são necessárias para executar essa gestão. O conceito de Competências de Gestão da Experiência do Cliente precisa ser aprofundado, sendo que ainda não é entendida a sua composição, não havendo também até à data uma forma robusta e validada de mensuração da mesma. Desta forma, com base na gestão de competências e sob a ótica de rotinas e processos de uma firma, o presente estudo tem por objetivo propor e validar uma escala para medir as competências da Gestão da Experiência do Cliente, e testar o seu impacto sobre a lealdade dos clientes. Por meio da adoção de métodos de pesquisa mistos e de uma abordagem de natureza de exploratória e explicativa, a escala foi desenvolvida com base na literatura e numa pesquisa qualitativa de campo, e posteriormente testada e validada. A coleta de dados incluiu, numa primeira fase, 15 entrevistas com gestores de experiência de cliente. Numa segunda fase, foram usadas 60 respostas de questionário para compor a validação da escala via análise fatorial. Por fim, demonstrou-se por meio de regressão linear simples, a relevância positiva das Competências da GEC para explicar a Percepção da Lealdade de Clientes. O estudo contribui também para a prática ao munir gestores e tomadores de decisões na organização com uma escala prática para avaliar as suas competências de processos e rotinas associadas à experiência do cliente. |
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