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Implementação de uma solução de Sistemas de Informação Geográfica aplicado ao Customer Relationship Management (CRM)
| Summary: | Este projeto tem como objetivo desenvolver uma Prova de Conceito (PDC), para dar resposta às necessidades espaciais de georreferenciação de uma câmara municipal. Uma instituição deste género necessita recorrentemente de gestão de recursos no seu território, resolução de ocorrências e de otimização no atendimento ao cliente. A instituição dada como exemplo será a da câmara municipal de Caldas da Rainha e das suas freguesias. A PDC recorre a uma solução de CRM (Customer Relationship Management) da Microsoft denominada por Dynamics 365. Este software é constituído modularmente por aplicações, tais como Sales, Customer Service, Marketing, entre outras. Cada uma foca-se em funcionalidades na área da qual condiz o seu nome e serve de base para ser complementada e desenvolvida à medida de um futuro projeto. Foi utilizada a aplicação Field Service. Esta aplicação está sediada na cloud (servidores da Microsoft - Azure), incluindo, portanto, as suas bases de dados e back-end na cloud para armazenar registos assim como o front-end da própria aplicação. Foram implementadas na solução a visualização de incidentes na câmara municipal através de um mapa (fornecido por BING maps), assim como a última posição e histórico de posições dos técnicos no terreno da câmara. Com a aplicação de Field Service, criou-se uma entidade denominada por “Ocorrências” que designa todos os incidentes no terreno, p.e. buracos na estrada, atividades de lazer, obras da câmara, entre outros. Os técnicos poderão marcar o estado (atributo associado a esta entidade) de uma ocorrência (p.e. ativo, concluído, etc) através de uma aplicação móvel no seu smartphone (RESCO Mobile CRM), que sincroniza com o CRM da câmara municipal. Esta também permite o envio de outras informações do incidente como fotografias do mesmo para posterior análise de funcionários da câmara. Esta aplicação apenas foi configurada para este caso específico. Como último desenvolvimento e a pensar na otimização dos serviços ao cidadão, foi criado uma página .ASP que servirá de ilustrativo ao portal da câmara tendo a funcionalidade de dar a um cidadão uma senha para um serviço mais perto ou o que demora menos tempo a partir da posição atual do cidadão no terreno. Estes serviços são por exemplo, pedidos de certidões e informações num dos postos de atendimento ao público, entre outros. No caso do serviço mais perto, é fornecido o tempo total de espera sendo este a soma do tempo de viagem (calculado com a API do Bing Maps – o tempo com o tráfego está incluído) com a soma do tempo médio de senhas à frente do cidadão que pretende o serviço. Para o caso do serviço menos demorado, é calculado da mesma forma, porém poderá ser mais vantajoso dado que o caminho até uma freguesia poderá ter menos transito e menos fila de espera do que uma freguesia cujo caminho seja mais curto, mas demorado devido ao transito e tenha mais pessoas na fila do serviço pretendido. O site comunica com o CRM (tendo um servidor intermediário) da Câmara Municipal, sendo este utilizado pelos funcionários ao balcão para gestão de senhas e atendimento dos serviços respetivos, e o CRM comunica de volta ao site e mostra as melhores alternativas dado a posição do cidadão (obtida através da linguagem de marcação HTML5). |
|---|---|
| Main Authors: | Barros, Emanuel Delgado |
| Subject: | CRM georreferenciação Bing Maps Serviço no Terreno desenvolvimento web Trabalhos de projeto de mestrado - 2020 |
| Year: | 2020 |
| Country: | Portugal |
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| Associated institution: | Universidade de Lisboa |
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