Publicação
O alargamento dos barómetros de satisfação à lealdade dos clientes
| Resumo: | Para os principais Barómetros de Satisfação que têm sido desenvolvidos e aplicados na estimação da satisfação dos clientes, a literatura recente tem vindo a discutir a necessidade de alargar estes modelos à lealdade. A lealdade tornou-se, na última década, uma variável crucial no marketing, em particular no que se refere às áreas do Customer Relationship Management (CRM). A satisfação dos clientes é de facto uma variável importante; contudo tem-se provado que a sua relação com a lealdade é inconsistente ou não linear. Este resultado contribuiu para o desenvolvimento de uma nova linha de investigação com o objectivo de determinar que outras variáveis têm algum impacto na lealdade, para além da satisfação. Vários estudos têm proposto outras variáveis latentes como determinantes da lealdade. A confiança e o relacionamento são as duas variáveis propostas para serem incluídas nos actuais Barómetros de Satisfação, nomeadamente no sector dos serviços. |
|---|---|
| Autores principais: | Machás, Alexandra |
| Assunto: | customer satisfaction customer loyalty trust customer relationship satisfação do cliente lealdade do cliente confiança relacionamento com o cliente |
| Ano: | 2020 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | artigo |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Comunicação Pública |
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