O presente estudo tem como foco principal averiguar a influência do marketing relacional na construção da lealdade dos clientes no setor do retalho alimentar brasileiro. A lealdade revela o compromisso dos clientes para com uma empresa ou marca, sendo expressa por meio das compras recorrentes, da recomendação a outras pessoas, da atuação como promotores da marca, da escolha frequente, mesmo diante de um mercado com concorrência acirrada. Para contextualizar a temática, realiza-se uma revisão da literatura com aspetos centrais associados ao objeto de estudo, explica-se o marketing relacional, descrevem-se suas ferramentas, e realiza-se uma análise do comportamento do consumidor. No âmbito da metodologia, a pesquisa é de caráter exploratório, com resultados tratados de maneira quantitativa. Um questionário online foi aplicado através da ferramenta Google Forms. O questionário contou com 463 respondentes, dos quais 285 indicaram preferência pelos supermercados objeto do estudo e 178 pessoas selecionaram a opção “outros supermercados”. Os resultados permitiram avaliar a validade das dezessete hipóteses estabelecidas, sendo confirmadas dezesseis hipóteses. Os dados apresentados na pesquisa evidenciaram que o marketing relacional exerce um papel primordial e estratégico na formação da lealdade, favorecendo a confiança, a satisfação e a predileção pela marca. Suas práticas possibilitam a empresa ter uma proximidade com o cliente, conhecê-lo mais profundamente, perceber seus hábitos de compra, recolher dados importantes para adequar ofertas às suas necessidades, e oferecer experiências de compra positivas e personalizadas. Diante do exposto, o marketing relacional, a manutenção do bom atendimento e da qualidade, pode fortalecer o vínculo dos clientes do setor do retalho alimentar brasileiro. A lealdade é fundamental para retenção desses clientes a longo prazo, em suma, para desenvolver uma relação duradoura.

Running is a popular and convenient leisure activity. The most popular distance is the 5 km that amassed 8.9 million registrations in 2018. Investments by companies in sponsorship around the world exceeded US$ 65 billion in the same year. Increasing brand awareness is one of the main goals for companies to get involved in sponsorships. Most of the research to date into sponsorship has not been done from the perspective of participation-based sports. Some results obtained are contradictory and the relationship between the sponsor's brand recognition rate and the distance of the race (half-marathon, 10 km or 5 km) has not been evaluated, nor the relationship with running involvement or loyalty to running. This research aims to show the effects of race distance, running involvement and loyalty to running on sponsor brand recognition rates in runners of athletics races. A sample of 736 runners from one of Portugal's most popular athletics races completed a questionnaire. A Chi-square Test and T-Test were carried out to evaluate the differences between the groups of runners. The group of runners who completed the 5 km race showed better results in the sponsors’ brand recognition rate. The runners with a low level of running involvement showed superior results, but no significant differences were found between groups with different levels of loyalty to running. The sponsorship of mass participation-based athletics races is an impressive tool to raise sponsors’ brand awareness.

O poder das marcas é largamente reconhecido. Cada vez mais os destinos turísticos procuram apresentam-se sob essa forma, pelo que, a transferência de diversos dos princípios de branding a estes tem vindo a merecer atenção. Dando seguimento a trabalhos prévios sobre o tema, com a presente dissertação propôs--se estudar a aplicabilidade do conceito de brand equity aos destinos turísticos, sendo que a Madeira foi a marca sob investigação. Seguiu-se uma metodologia quantitativa. A amostra foi não probabilística por conveniência e fez-se compor por 321 turistas, que responderam ao questionário proposto aquando do final da sua estadia. A recolha dos dados foi feita em sete hotéis do destino. Verificou-se, através da análise de equações estruturais, que todas dimensões propostas - notoriedade, imagem, qualidade percebida e lealdade ? apresentam-se como importantes para compreender o brand equity do destino, sendo que, a imagem assume--se como dimensão central. Constatou-se também que a avaliação que é feita à marca difere entre mercados. Concluiu-se então que que o valor que é atribuído a um destino não se cinge à percepção sobre os seus atributos mas comporta também outras dimensões, o qual pode ser entendido sob o nome de brand equity e que sob o qual deve ser trabalhado.

A aquisição de um telemóvel é atualmente, e geralmente, um processo que requer um elevado envolvimento do consumidor, devido ao facto de ser um tipo de produto cada vez mais especializado, com elevado grau de complexidade (Kimiloglu, Ashlian & Nasir, 2010), e por ser cada vez mais essencial no dia-a-dia dos consumidores. Apesar de existir um grande número de marcas a operar no mercado, a Apple destaca-se como sendo a mais valiosa do mundo (Interbrand, 2014), líder na lealdade do consumidor em todos os segmentos em que opera (Keys, 2015). Nesse sentido, este estudo pretende conhecer quais são os fatores que influenciam a intenção de recompra de telemóveis da marca Apple, e se existem diferenças na influência de cada um desses fatores entre os consumidores Apple e os consumidores das restantes marcas. A investigação empírica foi efetuada numa abordagem quantitativa, através de um questionário, onde foram analisadas 280 respostas. A amostra utilizada é de carácter não probabilístico, obtida por conveniência. Os resultados do estudo evidenciam que a intenção de recompra de telemóveis Apple é significativamente influenciada pela relevância da marca, características de Internet e pela lealdade atitudinal perante a marca, não sendo significativamente influenciada pelas motivações de cariz hedónico, pelas características multimédia e técnicas, ou pela paixão por gadgets. O estudo apresenta ainda que existem diferenças significativas nas respostas entre os consumidores Apple e consumidores das restantes marcas.

Ao longo dos últimos anos, o turismo tem-se tornado um dos mais importantes motores de crescimento da economia global, capaz de movimentar milhares de pessoas por todo o mundo. Um destino deve ter em conta todos os requisitos que um turista mais valoriza, sendo que os diferentes tipos de alojamentos turísticos apresentam-se como um dos fatores mais importantes da área do turismo. Nos dias que correm, o turista valoriza cada vez mais uma experiência baseada na satisfação, sendo fundamental conhecer as suas necessidades e desejos, de modo a irmos ao encontro e superação das suas expectativas. O objetivo da presente investigação passa por perceber e identificar se a satisfação alcançada pelos turistas na sua estadia nos alojamentos do destino Peniche, é um fator determinante para a formação de lealdade ao alojamento, da sua recomendação boca-a-boca e da confiança adquirida. Para além do mais, o presente estudo visa contribuir para o desenvolvimento da teoria e da prática relativa à satisfação no turismo. Nesse sentido e com base na informação recolhida através de questionários presenciais, onde a amostra final foi de 175 inquiridos (turistas que ficaram alojados pelo menos uma noite no concelho de Peniche), efetuou-se um estudo empírico, de forma a obter os resultados pretendidos na investigação. As principais conclusões obtidas permitem confirmar a influência positiva da satisfação sobre a formação de lealdade ao alojamento, sobre a recomendação boca-a-boca e, por fim, na criação de confiança.

O setor dos serviços está a transformar-se devido à alteração das políticas governamentais, às mudanças sociais, ao progresso das tecnologias de informação, às novas tendências de negócio e, inequivocamente, à globalização. Todos estes fatores influenciam a procura, a concorrência e, sobretudo, o processo de tomada de tomada de decisão dos consumidores. No caso dos restaurantes, o ambiente de consumo revela-se um desafio diário uma vez que exige oferecer uma experiência extraordinária com base em atributos e simbolismos que sejam capazes de suscitar no consumidor sentimentos e emoções. Atualmente, mais importante do que oferecer algo pelos seus atributos funcionais, é necessário oferecer experiências emocionais. Daqui nasce a necessidade de se abordar a temática da experiência do consumidor e do marketing experiencial e, uma vez que o foco desta investigação é a experiência de consumo no restaurante Food&Friends do Hotel Holiday Inn Porto Gaia, será abordada também a temática da experiência de consumo em específico no contexto dos restaurantes. A presente investigação começa, então, com uma abordagem teórica aos temas referidos anteriormente que, pelos seus conteúdos, se revelam essenciais para o enquadramento deste estudo. As conclusões retiradas da revisão da literatura foram complementadas com a realização de um inquérito aos clientes deste restaurante e, por outro lado, uma entrevista ao responsável pela gestão do restaurante. Os resultados apontam para uma grande taxa de satisfação dos clientes inquiridos (n=58) quando considerada a atmosfera do serviço, a qualidade da comida e a qualidade do serviço. Contudo, este estudo permitiu perceber que há algumas questões que merecem a atenção e reavaliação por parte do restaurante como é o caso da música do interior do restaurante e o preço.

Consumers have been showing a growing interest in restructuring their model of consumption, redirecting their habits towards products and services from brands that show concern for the environment and have corporate social responsibility.Since corporate social responsibility is a behavior that is being ever more valued and is also a target of constant debate, this study seeks to observe the influence that the integration of such practices has on consumer response. In order to, more specifically, analyze the impact that social responsibility has on brand loyalty, brand love, word-of-mouth advertising and brand awareness, an empirical model has been structured and is founded on known literature for this topic.To reach the goals of this study, data has been collected through online surveys in which the target were Portuguese consumers. This cohort amounted to 132 individuals. Later, the data that originated from that survey was submitted to statistical analysis with the objective of observing the existing relationships between each variable under study. The first step was to verify the impact of sociodemographic variables on the different answers of the individuals, such as gender, age and monthly income. The next phase made it possible to draw several conclusions about the main topic of this study, showing evidence of the level of influence that socially responsible practices developed by brands have on consumer response. Although there were some constraints, it was noted that there are variables which carry great significance in explaining the consequences of socially responsible initiatives, especially at the level of willingness to pay, trust and emotional value.With the development of this study we aim to bring new evidence to light about the importance of social responsibility in a corporate context, contribute to the development of new research that deepens the study of some elements not featured in this dissertation and that it may cause the emergence of new considerations relative to corporate social responsibility on the structure of consumption by individuals and also to the emergence of more socially responsible successful brands.

Cada vez mais os SM e as RS estão presentes no dia-a-dia das pessoas e organizações. Assim, inúmeras empresas criam comunidades de marcas online onde interagem com membros e consumidores através de partilha de conteúdos diversos. As interações dão-se entre marca e membros/consumidores bem como entre os diversos membros da comunidade. Esta dinâmica leva-nos a questionar que impacto é que a participação e ação de engagement por parte das marcas - sobre os membros da comunidade - exercem na relação de maior confiança e lealdade destes face às marcas que seguem. Para dar resposta a esta questão e poder realizar uma análise comparativa face a estudos anteriores, realizou-se um estudo empírico - adaptado de Laroche et al. (2013) - acrescentando ao modelo do autor um novo constructo que pretende aferir a relação do consumidor com os conteúdos disponibilizados nas RS num contexto de estratégia de engagement. Os resultados da modelação de equações estruturais mostram que as comunidades de marca estabelecidos nos SM têm um efeito positivo na relação que o consumidor estabelece com o produto, marca, empresa, outros consumidores e conteúdos disponibilizados. Estas relações contribuem de forma positiva para a confiança que o consumidor tem pela marca, confiança esta que impacta de forma igualmente positiva no grau de lealdade que o consumidor tem por esta. No presente estudo as ações de engagement mostraram ser determinantes para aumentar o sentimento de confiança e lealdade na marca assim como os conteúdos disponibilizados se revelaram determinantes neste contexto de SM e RS.

O mercado online dos retalhistas alimentares tem vindo a desenvolver-se a um ritmo crescente, a nível global. Impulsionadas pela pandemia da COVID-19, as vendas online por parte de supermercados proliferaram, levando os retalhistas a intensificar os seus investimentos nesta área. Contudo, os processos de compra presenciais e as lojas físicas não devem ser esquecidos, uma vez que se prevê que estas continuem a existir, evoluindo de “lojas de tijolo e argamassa” para “ambientes ricos em dados”, através da integração de tecnologias no seu interior. O objetivo deste trabalho de investigação é examinar em que medida a qualidade percebida do serviço tem influência na satisfação dos consumidores e nas dimensões de lealdade e deslealdade, bem como qual é o impacto da satisfação dos consumidores nas dimensões de lealdade e deslealdade. O contexto empírico deste estudo é o setor do retalho alimentar, nomeadamente os hipermercados e supermercados, com foco nos processos de compra presenciais. O presente estudo é do tipo descritivo e o modelo conceptual proposto foi testado com base em 214 respostas recolhidas através de um inquérito online. Os resultados obtidos permitem concluir que a qualidade percebida do serviço influencia significativa e positivamente a satisfação do consumidor e a intenção de recompra. No entanto, a qualidade percebida do serviço não afeta significativamente o word-of-mouth nem a sensibilidade ao preço. Por sua vez, a satisfação do consumidor tem um efeito positivo e significativo na intenção de recompra e no word-of-mouth e um efeito negativo e significativo na sensibilidade ao preço.

Ao longo dos últimos anos, assistiu-se a um aumento da procura de serviços médicos de maior qualidade provocado por uma alteração do comportamento do consumidor que se tornou mais informado e consciente das alternativas existentes. Para além disso, as suas expectativas em relação à qualidade do serviço são cada vez mais elevadas. O propósito deste estudo é analisar o impacto da qualidade do serviço na satisfação do consumidor, na lealdade e no word-of-mouth nos serviços hospitalares portugueses recorrendo a uma escala modificada do modelo SERVQUAL. De forma a levar a cabo a investigação, foi efetuada uma revisão de literatura que resultou no desenvolvimento do modelo conceptual e na elaboração das hipóteses de investigação. Posto isto, foi conduzido um estudo quantitativo com recurso a um inquérito por questionário realizado online que contou com 427 respostas válidas. Os resultados obtidos após a análise de dados mostram que as dimensões da capacidade de resposta, da garantia, da empatia e da acessibilidade se encontram positivamente relacionadas com a satisfação do consumidor, contrariamente às dimensões da tangibilidade e confiabilidade que não se encontram estatisticamente relacionadas com a satisfação. No entanto, existe um impacto positivo da satisfação do consumidor na lealdade e na comunicação word-of-mouth. Para além disso, existe uma relação estatisticamente significativa entre a lealdade e o word-of-mouth. Assim sendo, será possível aumentar a satisfação dos consumidores, assim como a lealdade, se uma maior atenção for dada, por parte dos administradores dos hospitais, à qualidade do serviço e aos aspetos que precisam ser melhorados.