Customer satisfaction is used more and more to assess the quality of a service or product. As users of the public services provided by local authorities, citizens are continuous evaluators of the services provided and the public policies adopted by elected representatives. This study aims at assessing citizens’ satisfaction with their Municipality of residence, namely the Alfândega da Fé municipality, due to the perceived quality of different activities or services and specific quality drivers related to how services were offered. The methodology followed was a case study, with a quantitative approach, to apply a questionnaire. Satisfaction was measured through a satisfaction index. The results showed to the satisfaction index that the citizens of Alfandeguenses are globally satisfied with their Municipality of residence, scoring the global satisfaction with 73.29 points out of 100. The results also show that the dimensions’ quality of life in terms of leisure, access to culture, environmental quality, and safety, ‘Image of the municipality’ and ‘Quality of infrastructures and basic services’ have the most significant weight in the overall satisfaction of the citizens with their Municipality of residence.

Local authorities have played a particularly important role in the development of communities, being one of the sources closest to the population. Today’s citizens have become more attentive and demanding, and do not accept an undifferentiated treatment from local elected officials. In fact, as users of the public services provided by local authorities, citizens are continuous evaluators of both their services and the public policies adopted by the elected representatives. As voters and, therefore, decision-makers, citizens certainly cast their votes for whoever they expect to meet their needs. This study seeks to evaluate the satisfaction and define a satisfaction index of the citizens towards their municipality of residence, namely the municipality of Alfândega da Fé, Portugal. The selected methodology was the case study, with a quantitative approach, having applied a questionnaire survey to a sample of residents in the selected municipality. In total 350 questionnaires were collected, corresponding approximately to 0.076% of the population, assuming a sampling error of 5.03%. The results obtained regarding the Satisfaction Index show that the citizens of Alfândega da Fé are globally satisfied with their municipality of residence, scoring overall satisfaction with 73.29 points out of 100. The results also show that the dimensions ‘Quality of life in terms of leisure, access to culture, environmental quality and safety’, ‘Image of the municipality’ and ‘Quality of basic infrastructures and services’ have the greatest weight in the overall satisfaction of the citizen with their municipality of residence.

A realização dos ensinos clínicos do Curso de Licenciatura em Enfermagem (CLE) em instituições de saúde assume-se como uma problemática de estudo pertinente para as instituições de ensino e hospitalares, de modo a melhorar os processos de aprendizagem e a eficiência da gestão. Neste pressuposto definimos como objetivo identificar os custos da formação dos estudantes de enfermagem em ensino clínico nas instituições hospitalares, mensurado através da análise do indicador de estrutura relacionado com os recursos materiais em termos de consumo de artigos associados aos cuidados de enfermagem, do indicador de processo relacionado com os recursos humanos, nomeadamente quanto ao tempo despendido pelos enfermeiros na prestação de cuidados aos doentes, e indicador de resultados no que se refere à satisfação do cidadão face aos cuidados de enfermagem prestados, tendo sempre em perspetiva a análise comparativa dos custos hospitalares durante a presença e ausência de estudantes de enfermagem em ensino clínico. O presente estudo de caráter descritivo-correlacional e transversal foi realizado no Centro Hospitalar Tondela Viseu, E.P.E., no ano de 2011, abrangendo 4 serviços de Medicina e 4 de Cirurgia, locais de realização de Ensinos Clínicos do CLE da Escola Superior de Saúde de Viseu. O protocolo de pesquisa incluiu um “Corpus documental” de artigos consumidos no ano, uma grelha de observação elaborada por Ribeiro, Vieira & Cunha para registo do tempo de cuidados diretos prestados pelos enfermeiros durante as 159 observações efetuadas no turno da manhã, e a Escala de Satisfação do Cidadão face aos Cuidados de Enfermagem de Rodrigues e Dias (2003), nas dimensões experiência e opinião, numa amostra de 115 cidadãos internados nos serviços de Medicina e Cirurgia. Os resultados evidenciaram um consumo de 3.259.687 artigos, os quais aportaram o custo total de 178.678,40€, correspondendo à presença de estudantes 90.623,64€. O acréscimo de gastos resultantes da presença de estudantes foi de 2.568,88€ cujo custo dia de estágio por serviço, com 10 estudantes, representa a importância de 31,71€ (0,33€ estudante/dia). O tempo médio despendido por enfermeiro/doente na prestação de cuidados no turno foi de 31,69 minutos, correspondendo ao período sem estudantes o tempo de 38,55 minutos e com estudantes de 27,12 minutos, sendo a diferença de tempos bastante significativa (t=3,109;p=.002). Em termos de satisfação do cidadão obteve-se na dimensão experiência o score de 173,92 (dp=16,21; CV=9,32%) (Máximo 196; Mínimo 28) e na opinião de 80,58 (dp=12,32; CV= 15,29%) (Máximo 95; Mínimo 19). Nesta dimensão, os resultados relativos aos estudantes foram superiores, obtendo-se um score de 83,78 (dp=10,29; CV=12,28%), cuja diferença foi altamente significativa (t=-4,511; p=0,000). As inferências evidenciam que a presença de estudantes em EC nos hospitais leva ao acréscimo de custos em gastos de materiais (3,3€/turno), custos amortecidos pela oferta de serviços gratuitos proporcionados pela presença desses mesmos estudantes, correspondente a 11,43 minutos por doente. Verificou-se um custo/minuto de cuidados de enfermagem de 1,55€ para 16 doentes com acompanhamento de estudantes, obtendo-se assim um saldo positivo de 21,57€/turno. Como reforço positivo dos resultados obtidos nos dois indicadores, o cidadão evidenciou melhores níveis de satisfação relativamente aos cuidados prestados pelos estudantes. Concluímos pois da mais-valia da realização dos ensinos clínicos de enfermagem nas instituições hospitalares, pelo que as parcerias escola-meio clínico, deverão ser estabelecidas e reforçadas num ambiente relacional responsável e de mútua confiança, imprescindível para a qualidade de cuidados que se deseja nas instituições de saúde e para o desenvolvimento de capacidades que se pretendem atingir durante o processo formativo dos estudantes.

A transformação digital (TD) é um tema bastante atual e que representa todo o processo de integração de novas tecnologias no âmbito empresarial, operacional e até mesmo social. Num mundo cada vez mais conectado, inteligente e onde prevalece a inovação, descobrem-se novas oportunidades e adotam-se modelos de negócio cada vez mais holísticos, onde as pessoas envolvem-se pelo que as experiências proporcionam. Deste modo, os indivíduos deparam-se com a necessidade de desenvolver diferentes competências e de se adaptar a uma transformação exponencial, predominada pela tecnologia e centralizada nos humanos. Tal se verifica nos serviços, tanto públicos como privados, onde se assiste cada vez mais ao uso de tecnologias mais avançadas, com o propósito de otimizar processos e recursos, assim como proporcionar aos clientes serviços mais eficazes e inovadores. Com o presente estudo de caso pretende-se responder à questão de investigação “Como é que a adoção dos serviços digitais da Loja do Cidadão é percecionada pelos utilizadores e que impacto têm na sua experiência?”, de forma a entender quais são as principais dificuldades e obstáculos que os cidadãos têm aquando do uso dos serviços públicos digitais e sobretudo, avaliar a satisfação dos mesmos, tendo por base diferentes dimensões. O foco desta pesquisa foi a Loja do Cidadão (LC), sendo que a abordagem metodológica da investigação teve por base a realização de entrevistas semiestruturadas aos seus utilizadores. O instrumento utilizado na recolha dos dados permitiu observar os indivíduos e ainda, explorar as informações que se iam obtendo, existindo o fator adaptabilidade durante o decorrer das entrevistas. Esta dissertação concluiu que, ainda que, as novas tecnologias estejam a ter um impacto positivo na vida do cidadão, satisfazendo cada vez mais as suas necessidades, existe um conjunto de barreiras que devem ser mitigadas, a fim de melhorar a eficácia dos serviços públicos digitais da Loja do Cidadão.

Introduction The Nursing Degree Course (NDC) internships realization is assumed as a pertinent study problem for the teaching and hospital institutions, in a way to improve the learning processes and the efficiency of management. Objective To identify the clinical teaching formation costs of nursing students in hospital institutions it was decided to measure through the analysis of a structure indicator the material resources, through a process indicator the human resources on the time spent by nurses provisioning care to patients, and through a results indicator the degree of citizen satisfaction, always having in mind the comparative analysis of hospital costs between the presence and absence of nursing students in Clinical Teachings. Material and method A descriptive-correlational and transversal study was realized on the Hospital, on the year 2011, involving Medicine and Surgery Services, where the Clinical Teachings of the Health School NDC take place. Results The research protocol included a "Documental Corpus" with a list of 26 consumed supplies of the year, an observation grid, for the registration of time of direct cares provided by nurses during 159 observations, and a Citizen Satisfaction Facing Nursing Care Scale, in a sample of 115 citizens inpatient in the services. Conclusion The inferences show that the presence of students in Clinical Teachings in the hospitals leads to a positive balance of 21.57 € per day and service, with a positive reinforcement associated to the resulting citizens satisfaction facing student rendered cares.

The diffusion and adoption of e-participation contributes to better democracy and more participative societies. Nevertheless, despite the potential benefits of e-participation, the level of citizen satisfaction regarding the use of e-participation and its effects on the continued intention to use have not been widely assessed yet in the literature. This article proposes a conceptual model that integrates the DeLone & McLean success model, that assesses the citizen satisfaction regarding the perception of the e-participation system quality; the expectation-confirmation model for the continued intention to use, which evaluates satisfaction based on the confirmation of ex-post experience on e-participation use and the perceived usefulness; and the dimensions of sense of place, which play a moderator role between the citizen satisfaction and the e-participation use.

Actualmente assiste-­‐se a uma preocupação acrescida da Administração Pública em gerir a sua relação com os cidadãos como se de clientes se tratassem, pretendendo a optimização da mesma, aproveitando por isso todas as interacções que com estes estabelece, independentemente do canal utilizado – presencial, telefone ou internet. A esta interacção, por extensão do conceito CRM, designa-­‐se CiRM. A par desta realidade, cada vez mais os cidadãos são chamados a participar activamente na governação, manifestando os seus interesses e perspectivas sobre as acções políticas e governativas. Isto constitui o que na literatura anglo-­‐saxónica se designa por Open Government. A utilização privilegiada de plataformas colaborativas baseadas na Web, como suporte à participação dos cidadãos na governação, bem como a sua crescente utilização para aceder aos serviços disponibilizados pelos diversos organismos públicos – e-­‐Government – são presentemente uma realidade irrefutável. Estes factores exigem dos decisores políticos e dos governantes uma nova forma de gerir o ‘serviço público’, mais transparente e com possibilidade de prestar contas em tempo útil, a diversos stakeholders. As medições, tanto da (a) satisfação dos cidadãos em relação aos serviços públicos, como da (b) performance verificada na sua prestação, encontram-­‐se entre as prioridades dos gestores públicos. Mais que medir a satisfação e a performance, interessa saber como gerir a informação daí proveniente, de forma a proporcionar níveis de serviços de qualidade superior.(...)